Geleneksek Alman Bankacılığından Avrupa Çapında Dijital Bankacılığa
Almanya geleneksel bir bankacılık sistemine sahip. Nakit kullanım oranı nispeten yüksek ve internet ya da mobil bankacılık kullanımı düşük. Her ne kadar bu durum covid salgını ile biraz değişmiş olsa da alışkanlıklar kolay değişmiyor. İnternet ve mobil bankacılığı şifresi edinmenin dahi çoğu kez bürokratik bir sürece tabi olduğu söyleniyor.
N26 bu bankacılık sistemi içinden çıkmış, kısa sürede ciddi oranda müşteri edinmiş bir neobank. 2013 yılında Valentin Stalf ve Maximilian Tayenthal tarafından kurulmuş N26 ilk olarak Almanya ve Avusturya’da faaliyetlerine başlıyor. 2016’da ECB’den bankacılık lisansı alıyor. 2019’da 3.5 milyar USD, 2021’de ise 9 milyar USD değerlemeye ulaşıyor. 10 farklı işlemde toplam 1.7 milyar USD yatırım alıyor. Bugün N26, 24 ülkede 7 milyondan fazla müşteriye 1500’den fazla çalışanla Berlin, Barselona, Madrid, Milan, Paris, Viyana, Amsterdam, Belgrad, New York ve São Paulo’daki ofislerinde hizmet veriyor.[1] N26 dijital bankacılığa getirdiği yaklaşımla özellikle Avrupa’da hızla büyüdü. Çeşitli ödüller aldı.
Uyum Problemleri
Ancak 2021 yılında tılsım bozulmaya başladı. N26 önce Brexit sonrası 2020 yılında İngiltere pazarından çıktı. 2021 yılının sonuna doğru ABD pazarından çekilmeye karar verildiğini duyurdu. N26 2019 yılında girdiği ABD pazarında 500 binden fazla müşteri edinmişti. 11 Ocak 2022’de Amerikalı müşteriler artık N26 uygulamasını kullanamıyorlardı. ABD pazarından çekilmeyi Avrupa pazarına odaklanma stratejisi olarak açıkladı şirket.[2]
Bu arada N26 AML/CFT mevzuatına uyum konusunda cezalar almaya başladı. Alman denetim otoritesi BaFin AML mevzuatına uyum sorunları nedeniyle N26’ya 4.25 milyon EUR ceza kesti.[3] Müşteri edinim süreçleri ve şüpheli işlem tespit süreçlerindeki eksiklikleri tamamlaması için şirkete talimat verildi. Ayrıca şirketin aylık müşteri edinimi 50 bin kişi ile sınırlandı.[4]
2022 yılı Mart ayında İtalya Merkez Bankası N26’nın yeni müşteri edinimini geçici olarak durdurduğunu açıkladı. Gerekçe yine AML/CFT konularından müşteri edinim süreçleri ile şüpheli işlem tespit süreçlerine ilişkin eksikliklerdi.
Bugünlerde ise N26 bazı müşterilerinin hesaplarını tek taraflı olarak kapatmaya başladı.[5] Şirket tarafından yapılan açıklamaya göre bu finansal suçla mücadele sürecinin ve yasal yükümlülüklerin bir sonucu. Ancak özellikle LinkedIn’de hesabının kapatıldığını yazan bazı müşterilerin hem profilleri finansal suç tiplemesi ile uyumlu değil hem de yazdıklarına göre bu tasarruflarda bankanın iletişim süreci oldukça sorunlu. Hesabı kapatılan bazı müşterileri örnek olarak listeliyorum: Juano Cervio (Senior Tech Recuriter, Flixbus), Ermenegilda Boccabella (Senoir External Affairs Manager, HERE Technologies), Nicola La Matina (Buyer and Supply Chain Coordinator at Emerson Automation Solution), Jelena Tica (VaccinesClinical Study Lead at Janssen), Catherina Lesuisse (Data Scientist, Zalando). Bunlar sadece bazı örnekler. Nitekim N26’nın kurucusu ve co-Ceo’su Maximilian Tayenthal LinkedIn’de bir açıklama yaptı ve 14 Nisan’da yapılan hesap kapatma işlemlerinde bazı hatalar yapıldığını kabul etti.[6] Maximilian tarafından yapılan açıklamanın altındaki yorumlar dahi sürecin ne kadar kötü yönetildiğini göstermeye yeterli. Banka, hesabı kapatılan müşterilerine gönderdiği emailde müşterilerin hesaplarında bulunan paraları hemen çekemeyeceklerini, bunun için paralarının kaynağını gösteren belgeler sunmaları gerektiğini ifade etmiş.[7]
N26 bu süreçte müşteri edinim süreçlerinin yöneticisi olarak da Jan Stechele’yi Director of Banking Excellence ünvanı ile ekibe aldığını duyurdu.[8]
N26 Tecrübesinden Alınacak Dersler
N26 farklı ülkelerde oldukça hızlı büyüdü. Özellikle expatlar ve öğrenciler arasında oldukça popülerdi. Ancak geldiğimiz noktada bazı ülkelerde müşteri edinimi kısıtlanırken, kendisi de bazı müşterilerinin hesaplarını kapattı. CDD ve şüpheli işlem tespit ve raporlama süreçlerindeki eksiklikler dolayısıyla ceza yedi.
Dijital banka serüvenine yeni başlıyoruz. Elektronik para ve ödeme kuruluşlarımız ise belirli bir olgunluğa erişmiş durumda. Ancak hala onlar da yolun başında sayılırlar.
- Öncelikle dijital müşteri edinim süreçlerinin yapılandırılmasının ne kadar önemli olduğu ortaya çıkmış durumda. Dijital ortamda müşteri edinimi ülkemizde uzun bir geçmişi olmayan bir kanal. Bu kanalın olgunlaşması gerekiyor.
- Elektronik para ve ödeme kuruluşları hızlı büyüme süreçlerinde uyum fonksiyonunu ihmal edebiliyorlar. Uyum birimleri hem teknik yetersizliklerle hem de insan kaynağı yetersizliği ile çalışmak zorunda kalabiliyor. N26 örneğinde olduğu gibi bu daha sonra tam tersi yönde uygulamalarla zorlu bir sürece girilmesine neden olabiliyor.
- AML/CFT süreçlerinin yapılandırılmasının ve kaliteli bir uyum programı oluşturulmasının önemini bir kez daha vurgulamak gerekiyor. Özellikle “transaction monitoring” konusunda dinamik bir süreç oluşturulması gerekiyor. Şirketin iş modeli ve müşteri yapısının ciddi şekilde analizi yapılarak, risk parametrelerinin belirlenmesi gerekir.
- Standart AML/CFT yazılımlarının kullanılması faydalı olmakla birlikte yalnızca bunlara güvenmek kesinlikle büyük bir hata. N26 muhtemelen piyasadaki en kaliteli yazılımları kullanıyordu ama iş modeline özgü hususların usta işi bir bakış açısı ile ele alınması gerekir.
- N26 muhtemelen bolca makine öğrenmesi modeli kullanıyordu. Model kullanımı dijital iş modellerinde bazen kaçınılmaz olmakla birlikte yapılanın regüle bir faaliyet olduğu ve uyum fonksiyonlarında yetkin personel bakış açısının her zaman gerekli olduğu unutulmamalıdır.
- Makinelerin öğrenmesine önem verildiği kadar personelin eğitimine de önem verilmesi gerekir. Müşteriyi yüzyüze görmüyor olabilirsiniz ama sonuçta yaptığınız işte her zaman karşıda gerçek bir kişi var. Yüzyüze iletişimde gerçek kişinin duygularını anlar, onu gözlemlersiniz. Online ortamda kısıtlar olmakla birlikte bu kısıtlar esasen personel kalitesine olan ihtiyacı da ortaya koymaktadır. Tecrübeli personel ile müşteri profillemesi ve müşteri işlemlerinin analizi daha sağlıklı yapılacaktır.
- Genel olarak politika ve prosedürler özelde ise uyum metinleri büyük oranda standart dokümantasyonların birer parçaları. Çoğu elektronik para ve ödeme kuruluşu belki de benzer metinleri kullanıyor. Halbuki bu metinlerin şirketin iş modeli, risk iştahı ve müşteri profiline uygun dinamik metinler olması gerekir.
- Otoritelerin davranış tarzları yakından takip edilmelidir. Ödemeler sektörü bugüne kadar sıkı denetlenmemiş olabilir ama bu bundan sonra böyle devam edeceği anlamına gelmeyebilir. Nitekim MASAK 2021 Faaliyet Raporu ile ilgili yazdığım bir yazıda sektörün çok sayıda şüpheli işlem bildirimi yapmaya başladığını bunun bile yüksek “false positive” içerme ihtimali nedeniyle tek başına denetim nedeni olacağını belirtmiştim. Bu denetimlerin yapılmaya başlandığını da duyuyoruz. MASAK’ın ödeme kuruluşlarına büyük miktarlarda ceza kestiğini duyduğumuzda şaşırmamalıyız.
- Hatalar yapılabilir. Ama iletişim bu hataları daha da büyütebilir. Hem otorite ile hem de müşterilerle iletişim hataların etkisini artırıp azaltacak bir faktördür.
- Son söz de Fintech girişimcilerine. Lütfen iş modelinizi dizayn ederken uyum fonksiyonunu gereksiz bir konu olarak düşünmeyin. Gereksiz gördüğünüz konu geminiz uzun bir yol aldıktan sonra sizi alabora tehdidi ile ortada bırakabilir.
[1] https://n26.com/en-eu/blog/n26-celebrates-7-million-customers
[2] https://n26.com/en-eu/blog/leaving-the-us-why-and-what-it-means-for-n26
[3] https://n26.com/en-de/press/press-release/position-on-the-upcoming-publication-of-a-fine-issued-to-n26-by-the-bafin
[4] https://www.bafin.de/SharedDocs/Veroeffentlichungen/EN/Massnahmen/60b_KWG_84_WpIG_und_57_GwG/meldung_211109_60b_N26_en.html
[5] https://n26.com/en-es/blog/why-does-n26-block-accounts
[6] https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6923656376309194752/
[7] https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6922498367302344704/
[8] https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:6917161180935372800/
